三峡人家“微笑方程式”里的标准化密码｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者 张秀娟(zhāngxiùjuān)

通讯员 李优(lǐyōu) 郭姗姗

五月的三峡人家，白鹭掠过如镜的江面，枇杷树在山风里摇晃着金黄(jīnhuáng)的果实。游船靠岸时，安全员的微笑(wēixiào)已成风景——唇角扬起，眼神柔和聚焦，这个经过无数次训练的标准(biāozhǔn)动作(dòngzuò)，如今自然得像峡江的晨昏。

但在2016年，这样(zhèyàng)的(de)(de)微笑曾是“不可能完成的任务”。“对着镜子练笑，肌肉酸得吃饭拿不住筷子。”清洁岗位的员工回忆起当年(dāngnián)的“灿烂风暴”仍忍俊不禁。景区效仿高速收费站推行微笑服务初期，内向的员工把微笑当成“表情军训”：有人笑到面部僵硬被游客调侃“像机器人”，有人为躲镜头故意绕道走(zǒu)。

三峡人家景区开展微笑服务培训

转机出现在员工每一次为游客提供微笑服务所(suǒ)带来的(de)成就感中。当员工群里，讲解员分享了“咬(yǎo)筷子找(zhǎo)苹果肌”的土办法；宣传栏里，“微笑天使”的照片旁配上了手写心得：“真正(zhēnzhèng)的笑要从眼角纹里露出来”。当员工第一次用带乡音的普通话说出“慢点走”时，游客回报的笑容让她突然明白，笑不是任务，而是让客人舒服的本能。

2020年12月，由宜昌三峡环坝旅游发展集团有限公司主导(zhǔdǎo)制定的(de)湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》正式实施，它从企业(qǐyè)内部的微笑服务标准升级而来，从服务礼仪(lǐyí)、投诉处理、应急响应等维度建立标准化服务流程，成为湖北旅游服务的“新标杆”。

湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》

在三斗坪市场监管(shìchǎngjiānguǎn)所的档案柜里，《旅游景区微笑服务规范》省级标准的草案上，还留(liú)着密密麻麻的修改笔记(bǐjì)。夷陵区市场监管局副局长齐莉娥曾全程参与了这项省级地方标准的起草工作，她介绍，当时评审专家提出，“微笑服务”也要分岗位进行(jìnxíng)细致规范。

于是，市场监管(shìchǎngjiānguǎn)工作人员立足自身在标准化方面(fāngmiàn)的专业知识，选出咨询员、售票员(shòupiàoyuán)、检票员、讲解员、播音员这五大直接接触游客最多(zuìduō)的核心岗位(gǎngwèi)，将他们的微笑服务标准提档升级，与后台岗位进行区分，使标准更具科学性、可行性。市场监管部门还建议企业以附录形式收录咨询台、售票窗等岗位的服务过程常用语，使标准文本既全面(quánmiàn)又简洁。

比如，景区的(de)咨询员每天要接待游客询问，面带微笑需目视游客，主动问好；检票员面对游客时，需双手接票、双手递票；就连景区的保安，都(dōu)得时刻面带笑容(miàndàixiàoróng)。最妙的是附录(fùlù)里的“文明引导与劝导用语”，都给出了不同场景下的话术库。

“俗话说得好，一笑泯恩仇(ēnchóu)！多对游客笑一笑，很多(hěnduō)问题也就迎刃而解了。”三峡(sānxiá)人家公司屈家春说：“自从有了微笑服务规范，景区的投诉量都下降了不少呢。”

在景区客服中心，53封感谢信串起了最温暖的(de)注脚。相关负责人毕巧林记得一件小事：武汉的李女士独自带俩娃入园(wárùyuán)，检票员发现后，触发了一场“隐形的服务接力(jiēlì)”——工作人员恰好搭把手推(shǒutuī)婴儿车，经过文化长廊有人帮忙引路，游船水手提前在甲板备好了婴儿凳。工作人员的微笑服务，也让李女士连声(liánshēng)感谢。

更为(gèngwéi)动人的(de)是一位景区大巴司机的故事。当游客微信询问周边景点时，他花半小时整理出含路线图的攻略。意外收到游客的答谢红包时，他倍感欣慰(xīnwèi)，只道是工作职责所在，就立刻退回。

在(zài)今年“五一”假期三峡人家的投诉记录单上，“有效投诉1起”的数字格外醒目(xǐngmù)。齐莉娥揭秘(jiēmì)背后的“标准组合拳”：员工以标准化的微笑服务提前介入，让“投诉不过夜”、快速响应落到实处。

暮色漫过峡江时，最后一班游船的灯光里，无数微笑(wēixiào)正在生长。从“职业要求”到“服务本能(běnnéng)”，这场已持续多年的“微笑革命”证明：当(dāng)标准化不再是冰冷的条文，而成为滋养服务的土壤，山水之间便会(biànhuì)绽放出最动人的人文之花。

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